壹、依據
依據行政院99年 7月 9日院授研管字第0992360585號函頒「整合服務效能
躍升方案」辦理。

貳、目標
本計畫之規劃與推動，係為確保提升本會服務水準、促進整體服務效能精
進再擴大，並拓展各單位創新與整合服務，以全面提升本會效能。主要目
標如下：
一、整合本會對外服務，增進服務民眾綜效。
二、強化機關內部管理，提升本會行政效能。

參、期程
自本計畫核定之日起至民國100年12月31日止。

肆、工作項目
一、 對外服務面向
（一）服務整備：
1.加強申辦資訊公開透明：本會主管之華僑身分證明及僑生業務申辦事項
  所需檢附證件、作業流程、作業期限、相關規定等所需資訊，完整明確
  公開於「政府入口網」（www.gov.tw）及本會網站，以利民眾查詢。預
  定於99年12月底前完成上揭所有申辦事項之資訊公開，各期完成之項目
  如附表 1。（主辦單位：僑生輔導室、華僑證照服務室）
2.表單簡化及標準化：針對各主要申辦案件類別所需填寫表單，進行檢討
  簡化與標準化，於99年底前完成。（主辦單位：僑生輔導室、華僑證照
  服務室）
（二）服務提供：
1.落實主動服務：
 （1）主動檢查並更新各項為民服務設施，以提升服務品質；
 （2）主動檢討相關法令規章並適時修正。
 （3）落實整合性服務，民眾臨櫃申辦案件時可免填書表，以口述方式經
      由櫃台人員代填交付民眾簽名即可完成申辦手續。
 （4）印製各類申請案件應備文件表、本會及其它相關機關之交通地圖與
      連絡電話資訊，主動提供予臨櫃洽公之民眾，減少民眾自行查詢之
      不便，增進政府服務效能。
以上工作預定於99年12月底完成規劃並實施。（主辦單位：僑生輔導室、
華僑證照服務室）
2.加強推動單一窗口：
 （1）提供便民服務，實施全功能化單一窗口服務作業，並加強櫃檯人員
      處理各項申辦案件知能，提供僑民整合性資訊，縮短僑民等候時間
      。
 （2）運用內政部國籍行政外機關查詢系統、戶役政電子閘門系統、移民
      署入出國資訊系統，以及外交部領事事務局 MRP護照查核系統，查
      詢僑民身分資料，減少紙張之使用，及整合服務資源，加速審核作
      業，落實節能減碳及提高行政效能。
 （3）設置各連線查詢系統使用登記機制，以利管制追蹤，保障民眾隱私
      權。
以上工作預定於99年12月底完成規劃並實施。（主辦單位：僑生輔導室、
華僑證照服務室）
3.多元管道同步服務：
 （1）運用網際網路、專線電話，提供完整之資訊，方便民眾隨時查閱瀏
      覽或來電洽詢。
 （2）運用宏觀周報及宏觀電視推廣僑生輔導及華僑證照業務，並於本會
      櫃檯提供完整資訊，方便民眾查閱洽詢。
以上工作預定於99年12月底完成規劃並實施。（主辦單位：僑生輔導室、
華僑證照服務室）
（三）建立服務評價機制
1.申辦案件：本會第一線為民服務單位應於99年底完成建置滿意度調查之
  評價管道與機制，調查面向含申辦案件之速度、態度、專業度、解決問
  題程度等面向。並依據回饋意見進行業務與流程改善。（主辦單位：僑
  生輔導室、華僑證照服務室）
2.陳情案件：建置本會首長信箱滿意度調查機制，預計於100年6月前完成
  ，並定期依據民眾服務評價結果進行業務（含流程）改善。（主辦單位
  ：秘書室、協辦單位：第四處資訊科）
二、 內部管理面向
（一）機關內部：賡續辦理本會各單位行政作業流程簡化及標準化工作，
      以及推動本會電子公文全程電子化。
1.行政流程簡化：預計99年底前完成 2項、 100年 6月底前完成1項、100
  年12月底前完成 3項行政流程簡化檢討工作，各期完成之類別項目如附
  表 2（主辦單位：秘書室、第四處、會計室、人事室）。
2.整體公文處理效率提升：預計99年底前發文平均日數提升0.9%、100年6
  月底前提升4%、100年12月底前提升7.1%。公文線上簽核機制預計100年
  12月完成，101年實施，實施後預期公文處理效率可提升20%。（主辦單
  位：秘書室、第四處）
（二）機關與機關間：本會配合行政院研究發展考核委員會之規劃，推動
      相關作業。
（三）機關與人民間：本會配合行政院經濟建設委員會之規劃，推動相關
      作業。

伍、推動機制
一、 為推動本計畫，依限完成工作項目與達成目標，本會成立工作小組，
     由任副委員長擔任召集人，主任秘書擔任副召集人，工作小組成員由
     秘書室、僑輔室、證照室、第四處、會計室、人事室指派人員，不定
     期召開工作小組會議，檢討各項工作辦理情形及階段性具體成果，並
     發揮評估回饋效果。
二、 涉及跨單位、業務服務整合議題者，可不定期視需要邀集相關單位召
     開工作小組會議。

陸、管制措施
本計畫各項工作推動情形，請各主辦單位配合行政院推動小組及本會工作小
組會議之召開，每季（ 3、6、9、12月）之次月20日前提報本會秘書室截至
上一季之辦理情形及階段性成果。

柒、其他
一、 持續廣納各方建言、辦理「傾聽人民聲音」活動。
二、 辦理教育訓練，提升服務職能及宣導效能改進措施。

捌、附件：推動工作項目一覽表