壹、計畫依據：行政院 96 年 7 月 23 日院授研展字第 09600152471
號函頒之「政府服務創新精進方案」。
貳、計畫目標：海外僑胞與國家發展關係密切，是國家的重要資產，亦是
支持台灣向前的重要動力，隨著國內外政經社會全球化、自由化、資
訊化發展，僑胞與國內之互動關係更形密切。「為僑民服務」是本會
的機關職責，為提升政府服務品質，本計畫將以愛心關懷、服務溝通
、簡政便民、追求卓越服務品質為目標。
參、實施對象：本會各單位及海外華僑文教服務中心
肆、執行策略及方法：
一、提升服務品質，深化服務績效
（一）考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充
實更新服務設施。
（二） 建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民
眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。
（三）利用本會各項邀訪、研習等活動，宣導政府施政措施及執行成
效。
（四）積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同。
二、便捷服務程序，確保流程透明
（一）提供單一窗口服務，加強櫃檯人員處理各項申辦案件知能，縮
短民眾等候時間。
（二）簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序，
建立標準作業規範。
（三）主動公開各項服務標準作業程序資訊，在不違反資訊公開規定
及隱私權保護的前提下，建立申辦或申請案件公開查詢機制，
提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係
（一）審慎、迅速處理民眾興革建議及陳情案件，並建立民眾抱怨處
理機制，以即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低
顧客抱怨頻率。
（二）建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動
為政策辯護或更正不實內容以導正社會視聽。
（三）建立「常見問題集」（FAQ） 管理機制，轉換民眾意見成為服
務政策或措施。
（四）定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失。
四、豐富服務資訊，促進網路溝通
（一）主動規劃公開機關基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施
及預決算情形等重要資訊並即時更新。
（二）機關網站或網頁設計應符合國際評比，並遵循相關規範標示電
子資料，提供分類檢索服務。
（三）建置如意見留言版等多元化電子參與管道，提供民眾友善網路
溝通環境。
（四）推動網站線上申辦業務及服務項目，提供完整申辦資訊、表單
下載，提高線上申辦率。
五、創新服務方式，整合服務資源
（一）運用法令與流程檢討再造、管理策略及資訊科技應用等方式，
規劃創新整合性措施，提升服務的深度與廣度。
（二）針對民眾需求，主動協調整合性質相關聯之業務，設計有創意
之加值服務。
（三）著重於服務產出之目的與結果，力求有價值之創新服務型態與
方式多元化，以較少的成本得到更好的服務品質。
伍、執行步驟：
一、本會各單位（含海外華僑文教服務中心）依主管職務特性，強化前述
各項推動作法之量化指標，或增列其他推動作法，俾以加強提升服務
品質，擴大為民服務領域。
二、本會第一線為民服務單位（僑生輔導室、華僑證照服務室）應依據本
實施計畫，並參酌行政院「政府服務品質獎評獎實施計畫」評核項目
，自行訂定「○○年度提升服務品質執行計畫」，計畫內容至少應包
括實施要項、推動作法、完成期限及預期效益，並於每年 1 月 31
日前簽奉核定後送秘書室研考科備查並確實執行，另應於每年 7 月
15日及次年 1 月 15 日前，將上半年及下半年執行情形簽陳長官
核閱，並會秘書室研考科備查。
陸、考核與獎勵：
一、年度考核：配合行政院「政府服務品質獎」評獎作業，推薦本會績優
單位參加行政院複審，獲獎單位並依行政院研究發展考核委員會函頒
之「政府服務品質獎評獎實施計畫」辦理獎勵。
二、平時考核：
（一）由秘書室視實際需要不定期派員至本會第一線為民服務單位工
作現場，實地瞭解各單位年度計畫執行情形，並將考核結果送
請各受查對象檢討改進，嗣經本會及行政院研考會不定期考核
而成績不理想之單位，除應積極改善外，並將改善情形簽陳首
長核定。
（二）依據「僑務委員會海外華僑文教服務中心年度績效考評作業要
點 」，每年辦理 2 次海外華僑文教服務中心服務績效考評，
分上半年及下半年實施。秘書室將考評結果完成彙整統計陳核
後，由第一處函請各文教中心參照改進。
柒、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。